产品跟服务 满足度 车企的安身破命之本

摘要:  产品和服务是车企的安身立命之本。好的产品和优质服务既可以代表经销商的服务水平,也可以传递汽车品牌的优秀基因。经过多年的高速发展,中国的汽车市场从单

  产品和服务是车企的安身立命之本。好的产品和优质服务既可以代表经销商的服务水平,也可以传递汽车品牌的精良基因。经由多年的高速发展,中国的汽车市场从单纯的销量竞争,发展到了服务之争、满意度之争。在今年的3·15降临之前,我们专门采访了多少位车企人士,请他们来谈谈各自对服务满意度的见解和详细做法,也让消费者清楚:车企的性命线,实在就控制在你的手中。

  “软硬兼施”力保车主“最满意”

  对话嘉宾:上海大众西南销售服务中心总经理宁波

  “汽车消费满意度不是一个形而上的概念,也并不是今年才有,这是由汽车行业本身发展的法则决议的。随同着中国汽车消费市场的不断发展、成熟,消费者对于汽车消费更加趋于理性,更加注重品牌和服务。作为中国汽车行业的领跑者,上海大众始终关注营销终端——4S销售和服务满意度的提升,并会将满意度持续推向新的高度。”上海大众西南销售服务中心总经理宁波日前在接收记者采访时表示,就西南地区而言,上海大众提升销售及售后满意度的工作一直是工作重点之一,今年更是要“软硬兼施”——硬件上,提升展厅的形象;软件上,优化服务流程,进级消费体验。

  上海大众6款车型包揽满意度冠军

  “现在是满意度竞争阶段”

  中国质量协会发布的“2010中国汽车用户满意度测评(CACSI)”成果显示,上海大众旗下的6款车型囊括了各自所在组别的用户满意度冠军,成为本次测评的最大赢家,也创下了上海大众参评以来的最好成就。

  “纯洁意思上的卖车只是一个简略的过程,这仅仅局限于红牌楼汽车展场的那个时期。”宁波以为,“中国的汽车行业经过几十年的发展,已经从本来的销售竞争,逐步演化到服务满意度竞争的阶段。”实际上,对于车企来说,为了打造百年迈店,建立百年品牌,就应当不断地在“历史”和“现实”中做文章。“所谓历史,就是一

  个品牌的内涵和积淀。所谓事实,就是咱们的服务可以提供应消费者的消费感触。通过这两者联合,一个品牌才能够培育本人的虔诚客户,并取得久远的发展。”

  4S展厅全面升级强化内部培训

  “让每位车主感触‘最满意’”

  为了给消费者提供舒服的消费环境,从2010年开始,上海大众着手展厅的硬件形象提升,目前,四川地区一半以上的4S店已经完成了新展厅的升级。“到今年年底,四川地区将有80%以上的经销商完成硬件的形象提升工作。”据悉,新改革的上海大众4S店注重消费者的感官体验,新增了独自的洽商区,为消费者提供了良好的私密性空间。

  在软件方面,上海民众西南销售服务核心早在2009年,就开端对西南所有上海大众经销商强化内部培训。“在西南的每个省会城市,比方成都,分辨都设有一家培训标杆店,按期邀请总部的培训师来标杆店对该省会及地州城市的4S店人员进行培训,连续晋升4S店职员的素质。对4S店中层以上的治理人员的请求更是严厉,好比每一款新车上市前,必需培训并考察及格、获得认证才干上岗。”

  据介绍,在展厅人员数目装备方面,上海大众西南销售服务中心还要求4S店把持每个销售参谋每个月的交车数量及每个服务顾问的招待台次,以确保每一位上海大众车主都能得到“最满意”的服务。 记者张欣男

  顾客满意+金牌服务才是第一竞争力

  对话嘉宾:广汽本田执行副总经理姚一鸣

  作为海内首家导入“四位一体”特约销售服务模式的汽车厂家,广汽本田长期以来本着“尊敬人”的基础理念,一直进步顾客满足度,始终从未结束在售后服务范畴的改造与翻新。“21世纪,车价不再是人们唯一关注点,顾客满意跟金牌服务,才是广汽本田的第一竞争力”,广汽本田履行副总经理姚一鸣如是说。

  姚一鸣认为,一辆车的

  价值不仅体现在车辆的设备和机能,更体当初顾客买车后应用进程中,是否享受到优质、高效的售后服务。据其先容,为了更好地提升广汽本田的售后服务程度,向消费者供给全程无忧的用车休会,广汽本田在2001年就开行业先河,在行业内首家举办售后服务技术技巧比赛,更在全国范畴内建成了4个培训中央,涵盖了维修、钣金、喷漆技巧培训等功效,向特

  约店提供更加专业、系统的培训,同时率先导入双人快修和24小时紧迫救济服务。

  “跟着中国轿车市场的发展,中国花费者的消费观点日趋感性化,车价不再是人们购车时独一的关注点,服务已越来越深刻到企业发展的中心。作为古代贸易竞争准则,服务是企业品牌发展的基石。”停止采访前,姚一鸣特殊强调了这一观点。 记者张海军

  2011服务年率先推一站式美容护理

  对话嘉宾:东风日产售后服务部副部长洪浩

  2011年1月28日,东风日产美容护理中央试点名目正式启动。该开幕典礼在第一批试点的三家专营店——北京春风南方首汽、大连中升奥通、成都港宏同时举行。据东风日产售后服务部洪浩副部长介绍,这是东风日产乘用车公司市场销售总部在2011“服务年”中,为了更好地贯彻“感心服务”理念,切实提升客

  户满意度的举动之一。

  “作为一个在汽车精操行业起步较早、发展绝对成熟的汽车厂商,东风日产乘用车公司为知足客户不断增加的个性化需求,率先推出了美容护理中心。”售后服务部洪浩副部长在成都港宏美容护理中心启动典礼上说,“东风日产美容护理中心的建立,将使宽大的东风日产客户享受到体系化、品质化、

  尺度化、专业化的一站式汽车美容护理便捷服务。”

  据悉,东风日产美容护理中心的试点工作还将陆续扩展,第二批试点启动地点包含武汉、杭州、南通三个城市。在试点工作结束当前,东风日产将根据试点教训,依据不同区域市场的特色,分阶段、有步骤地在全国规模内推进美容护理中心项目。 记者何瑶

  2011打造5S经销店

  对话嘉宾:宝马西区总监展飞

  来自德国的奢华汽车品牌宝马也在服务高低足了工夫。宝马西区总监展飞表现:“宝马不仅致力于把进步的产品引入中国,而且带来了优质的服务理念和过细周密的服务体系。在服务方面,宝马推出了一系列的特点运动,如:2007年1月,宝马零部件配送中心在北京开业并正式经营,2007年11月,第

  二个零部件配送中心在上海正式运营。零部件中心的成立,不仅可以确保宝马零部件的质量,更能有效缩短颐养维修的时光,保障及时供货;2005年3月,首家宝马中国培训学院在北京落成并投入使用,2008年底宝马第二个上海培训中心也投入使用,宝马的员工都要经过专业的培训,有相称比例

  的员工得到宝马认证,专业的培训让员工的服务接待能力和售后维修技能得到坚固和完善。”

  展飞流露,2011年宝马在网络拓展方面的重心将是推动“5S店”的树立,首家认证的5S经销店将在今年年底前开业。“5S店”与传统4S店比拟,多了可持续性(Sustain-ability)。

  记者张思思

  2011年最重视客户满意度

  对话嘉宾:广汽丰田执行副总经理冯兴亚

  2010年在不全新换代车型导入的情形下,广汽丰田旗下3款车实现26.9万辆的销量,逾额实现了全年26.7万辆的销售义务。可以发明,广汽丰田2010年28.5%的增长幅度,超出了五大日系主流企业,居于首位。但采访中,冯兴亚告诉记者:“与销量相比,今年广汽丰田更重视品牌竞争力的打造,所以今年将是广汽丰田的品牌确立年,缭绕这个目的,广汽丰田将进一

  步提高客户满意度,不断调剂、完善自己所有销售流程和服务政策,要顾客感想到丰田品质、广丰的品质,以及广丰对顾客的品质”。

  冯兴亚表示,随着国内汽车行业充足竞争时代的来临,汽车企业开始从简单的产品竞争过渡到服务的竞争,服务价钱、服务效力、服务质量以及顾客对服务的体验和满意度,正在成为权衡国内各大汽车厂商服务才能的新标签。去年6

  月19日,广汽丰田宣布了“心悦服务”品牌,在其渠道成破4年之际,迈出了确立“渠道品牌”本质性的主要一步。“广汽丰田渠道成立4年来,已经胜利构建较为完美的销售服务系统和‘三位一体’高品德保障体制,将来工作重心将进一步向服务转移,更好地满意消费者日益高涨的汽车服务品质需要,打造服务品牌No.1”,采访中,冯兴亚告知记者。

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